JT/T 900-2014 汽车售后服务客户满意度评价方法

JT/T 900-2014 Automobile after-sales customer satisfaction appraisal method. 1范围 JT/T 900规定了汽车售后服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。 JT/T 900适用于所有取得汽车生产企业相应品牌售后服务授权的汽车维修企业,其他维修企业参照执行。 2规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文.件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 3730.1汽车 和挂车类型的术语和定义 CB/T 5624汽车维修术语 3术语和定义 GB/T 3730.1 和GB/T 5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1汽车售后服务automobile after - sales service 客户在购买汽车之后,汽车制造商与经销商提供的与车辆属性相符合的多种形式的服务的总称。 3.2客户满意度consumer satisfaction index CSI 客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对--种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 3.3评价体系evaluation system 以对事物进行评价为目的,依据指标体系构成的整体系统。 3.4配额抽样quota sampling 调查人员将调查总体样本按各种取值在总体中所占的比例分类或分层,确定各类(层)单位的样本 数额,在配额内任意抽选样本的抽样方式。 4客户满意度评价指标 4.1维度 汽车售后服务客户满意度评价指标分为以下六个维度: a)规范性, 汽车维修企业遵守国家法律法规、行业管理规范的情况; b)公开性 ,汽车维修服务价格项目以及维修过程对消费者公开的程度;