JT/T 1019.1-2016 12328交通运输服务监督电话系统第1部分:业务流程

JT/T 1019.1-2016 12328 Transportation service supervision hotine system-Partl : Business process. 1范围 JT/T 1019.1规定了12328交通运输服务监督电话系统的业务流程和业务流转。 JT/T 1019.1适用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。 注:12328交通运输服务监督电话系统(简称“12328电话系统”)是以12328电话为主体,以相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督信息系统。该系统向社会公众提供覆盖公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报信息咨询和意见建议服务。本部分主要规定的是以电话为主的业务流程。 2业务流程 2.1总体业 务流程 2.1.1 概述 在部、省、市三级联网运行体系下,12328电话系统按照统- - 受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、业务办结、抽查回访、工单归档的基本流程,实现对投诉举报、信息咨询和意见建议业务的-.系列操作。 总体业务流程如图1所示。 注:部省.市三级联网运行体系是指通过地市12328电话系统接听电话,生成的电话业务工单自动上报至省级12328电话系统,并通过省级12328电话系统自动上报到部级系统。跨地市电话业务由省级系统自动交换流转,跨省电话业务由部级系统自动交换流转。