DL/T 2046—2019 供电服务热线客户服务规范

DL/T 2046—2019. 1范围 DL/T 2046规定了供电服务热线工作环境与人员、服务提供、服务及业务管理要求。 DL/T 2046适用于电网公司、售电公司等供电企业设立的供电服务热线的服务、运营和管理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单〉适用于本文件。 YD/T 2823呼叫中心服务质量和运营管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供电企业electricity supplier 依法取得供电类电力业务许可证的企业。 3.2 客户customer 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.3 供电服务electricity supply service 供电企业遵循一定的标准和规范，以特定的方式和手段，满足客户现实或者潜在用电需求的活动。通常包括向客户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理等内容。 3.4 供电服务热线electricity supply hotline 受理客户故障报修、用电信息查询、业务咨询、服务投诉、举报等客户诉求的供电企业对外服务热线电话号码。 3.5 重大服务事件major emergency 6服务要求 6.1基本要求 6.1.1严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。 6.1.2真心实意为客户着想，尽量满足客户合理诉求。对客户诉求不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。 6.2接听要求 6.2.1工作期间精神饱满，注意力集中，应在电话铃响3声内接听，超过3声应向客户致歉。 6.2.2接听电话时，使用规范化文明用语。应答时首先问候，然后报出企业名称和工号。语言表达应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅，根据实际情况适时应答客户。当客户反映通话不清晰，应适当提高语音，放慢语速。通话结束时，须等客户先挂断电话，不可强行挂断。如遇电话异常掉线，应第一时间回呼。