SJ/T 11690-2017 软件运营服务能力通用要求

SJ/T 11690-2017.General Ability Requirements of Software as a Service Operation. 1范围 SJ/T 11690为软件运营服务组织提供了一个通用服务能力模型，规定了软件运营服务组织在资源、研发、运营、客户服务方面应具备的服务能力。 SJ/T 11690适用于: a)提供软件运营服务的各类组织评估和改进自身的服务能力水平: b)需要软件运营服多的组织速程和率价提供服务的组织的能力。 2规范性引用文件 下列文件对于术文件的应用是必不可少的。凡是注日期的费用文件，仅注自期的版本适用于本文件。凡是不注日期的专用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。2 GB/T 1532-2008计算机软件测试规 范、 3术语和定义, 下列术语和定又适用于本文件。 3. 1 软件运营服务Software asaService 软件运营服务调根据服务协议，直接通过互联网提供客户所需要的信息化服务 3.2 软件运营服务商Bsetware as a service provider 提供软件运营服务的组织或机构。 4缩略语 下列缩略语适用于本文件。 SLA服务级别协议 (Service-Level Agreement 5软件运营服务 能力模型 5.1 模型 软件运营服务能力模型如图1所示。 图1所示的模型阐述了软件运营服务的四个关键要素资源、研发、运营和服务之间的层次关系。在服务商能力范围内，利用被提供的资源，使用技术平台提供服务产品，通过运营管理维持服务的正常运行，通过客户服务解决用户在使用中遇到的问题。 5.2关键要素 关键要素反映了服务商的服务提供能力，包含资源、研发、运营和客户服务: a)资源要素包括组织、 人员、机制和基础设施; b)研发要素分为开发框架和研发管理两个层面; c)运营要素包括运营平台、产品服务管理、安全策略、事故与灾难处理和运维监控; d)客户服务要素分为客户服务形式、客户服务指标和反馈机制。